Регламент по работе с рекламациями.
Рекламация — претензия покупателя или заказчика, оформленная в электронном виде или в бумажном виде, предъявляемая продавцу или поставщику (подрядчику), по поводу ненадлежащего качества или количества поставляемого товара, обнаруженного в период действия гарантийных обязательств, требование об устранении недостатков, снижении цены, возмещении убытков (причинённого ущерба).1. Назначение
Настоящий Регламент устанавливает порядок работы с рекламациями, поступившими от Клиентов Компании.
2. Основные понятия и определения
Рекламация по качеству – отражает дефект изделия (брак), нарушающий потребительские качества товара, в результате чего товар не может быть использован по своему назначению.
Рекламация по количеству – несоответствие полученного количества заявленному, либо при отсутствии некоторых компонентов составного изделия, либо о пересортице товара (наличие товара, который не заявлен в накладной).
Тип рекламации «Недостача» - рекламация, по которой заявлено отсутствие либо неполное количество заказанной товарной позиции.
Тип рекламации «Излишек» - рекламация, по которой заявлено превышение по отдельным товарным позициям.
Тип рекламации «Пересортица» - рекламация, по которой заявлено наличие товара, который не был заказан и недостача заказанного товара.
Источник происхождения рекламации – бизнес-процесс (или его часть), который привел к появлению рекламации.
3. Общие положения:
3.1. Все рекламации от Клиентов Компании принимаются в сроки согласно договору поставки для каждого Клиента.
3.2. Вне зависимости от принятого решения все рекламации подлежат обязательной проверке на складах Компании.
4. Оформление рекламации
Рекламация по количеству оформляется в электронном виде в теле E-mail письма, отправляемого в адрес менеджеров по работе с Клиентами. Письмо в обязательном порядке должно содержать следующие данные:
1. Наименование Компании (Клиента) для идентификации
2. Дату рекламации
3. Дата обнаружения дефекта «___»_____________ 20___г.
4. Номер и дата накладной, по которой получена продукция______________________
5. Продукция: Наименование, Артикул, Количество
6. Причина рекламации: (брак, пересортица, недостача, излишек)
7. При необходимости подтверждение нанесенного ущерба (фотографии, образцы – если применимо)
Если при оформлении рекламации на «Излишек» или «Пересортица» у Клиента возникает затруднение с идентификацией артикула, то в поле «Артикул» он проставляет «Неизвестный артикул». Если таких артикулов несколько, то при оформлении рекламации проставляются следующие данные: «Неизвестный артикул 1», «Неизвестный артикул 2» и т. д в соответствии с количеством не идентифицированных артикулов.
5. Процесс обработки рекламации в компании:
По факту получения рекламационного письма менеджер отдела продаж, предварительно ознакомившись с содержимым рекламации, перенаправляет ее Начальнику склада, ставя в копию Руководителя отдела логистики и при необходимости Коммерческого директора.
Получив рекламацию, заведующий складом фиксирует полученную рекламацию в отчетной форме и осуществляет, мероприятие по проверке представленных данных.
6. Принятие решения по рекламации.
Рассматриваются все заявленные рекламации (по качеству и по количеству) от Клиентов Компании вне зависимости от способа получения товара.
Случаи, при которых Поставщик вправе отказать в приеме рекламации:
-
рекламация составлена не в соответствии с требованиями Договора;
-
отсутствует фото рекламационного товара;
- факт недостачи предъявляется при самовывозе;
- рекламация предоставлена по истечению установленных сроков.
Время рассмотрения рекламации:
По недостаче, излишку, пересортице не должно превышать 1 сутки с получения рекламации заведующим складом.
По браку ответ может занимать более 1 суток, ввиду необходимости получения ответа от Поставщика.
7. Типы рекламаций и решения по ним:
7.1. К рекламациям по количеству относятся рекламации со следующими характерами и принимаемыми по ним решениями:
7.1.1. При типе рекламации «недостача» принимается одно из следующих решений:
- допоставить
- отказать
- отказ Клиента от рекламации
- вернуть от Клиента
- выставить счет Клиенту + оставить излишний товар у Клиента
- отказать
- отказ Клиента от рекламации
7.1.3. При типе рекламации «пересортица» принимается одно из следующих решений:
- допоставить + вернуть от Клиента
- отказать
- выставить счет Клиенту + оставить излишний товар у Клиента
- отказ Клиента от рекламации
- допоставить + вернуть от Клиента
- отказать
- рекламация на проверке
- отказ Клиента от рекламации
По факту проведения проверки и принятия решения Заведующий складом вносит данные в отчетной форме, проставляет ответственного за рекламацию и решение по рекламации. Отправляет в адрес менеджера по продажам информацию о принятом решении ответом на полученное письмо с рекламацией.
Менеджеры отдела продаж информируют Клиента о принятом решении по E-mail,
9. Исполнение решения по рекламации
9.1. Исполнение решения по рекламациям осуществляется в течение 24-х часов при городской доставке, или следующим рейсом по графику региональной доставки, либо в срок, указанный Клиентом.
При этом заведующий складом оформляет самостоятельно бланк рекламации и передает его вместе с товаром отгружаемым в адрес Клиента, Клиент по факту получения товара по рекламации обязан расписаться в получении товара, в бланке рекламации, и вернуть подписанный бланк Поставщику с водителем осуществляющим доставку.
9.2. Если Клиент в процессе приемки товара выявил излишек, но он готов приобрести товар, то подготавливаются соответствующие документы (счет и накладная) для оплаты и передаются Клиенту любым удобным ему способом.
Если Клиент в процессе приемки товара выявил излишек и он готов вернуть товар, то перемещение товара осуществляется способом по договоренности.
Факт исполнения решения по рекламации подтверждается подписью Клиента на бланке рекламации возвращаемым в адрес Поставщика
Бланки рекламаций, по которым товар передан Клиенту, Заведующий складом подшивает в отдельную папку рекламаций и хранит год.
Если Клиент не согласен с принятым решением то рекламация оформляется на фирменном бланке Клиента, по форме Приложения №2 к договору и направляется на бумажном носителе в адрес Поставщика, Такие рекламации рассматриваются в индивидуальном порядке руководящим составом Компании, по ним оформляется официальный ответ на фирменном Бланке поставщика с доведением соответствующего решения.
